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Qu’est-ce que le CRM (Customer Relationship Management) et quand l’utiliser ?

Qu’est-ce que le CRM (Customer Relationship Management), et quand l’utiliser ?

En tant qu’entreprise, vos collaborateurs ou employés sont très souvent amenés à entrer en relation avec des clients. Cela génère un volume important d’informations que chacun gère à sa manière, individuellement. Mais ces mêmes informations sont bien trop souvent loin d’être exploitées à leur plein potentiel : griffonnées sur un carnet que votre collaborateur garde avec lui, ou bien consignée sur un ordinateur personnel, à moins qu’aucune note n’ait été prise tout simplement. Cela peut mener à des échanges chaotiques avec certains clients, à des oublis, et éventuellement à la perte dudit client. Et même sans en arriver là, que se passe-t-il si votre collaborateur s’absente en vacances, ou quitte l’entreprise ? Vous avez deux choix : recommencer à établir le profil du client, ses demandes et tout ce qui va avec, ou bien utiliser un logiciel CRM, aussi appelé logiciel GRC en français pour logiciel de Gestion de la Relation Client.

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Nous allons aborder ensemble toutes les définitions du CRM. De manière générale, pour commencer, un logiciel CRM est un logiciel de gestion de la relation client. Il vous permet de garder une trace de tout ce qui peut sembler important lorsque n’importe lequel vos collaborateurs est mis en relation avec un client. Cette trace écrite est ensuite mise en ligne sur un serveur privé que vous partagez avec l’ensemble ou une partie de votre entreprise, ce qui permet à chacun d’être mis au courant de la progression des collègues sur un dossier, et de pouvoir le remplacer au pied levé si jamais il doit s’absenter ou partir de l’entreprise.

Si le logiciel CRM est bien utilisé, vous pourrez retrouver l’historique entier des relations clients de votre entreprise : appels, échanges d’e-mails, réunions, présentations et demandes reçues. Se faire une place sur le marché ou devenir le numéro 1 demande un suivi des clients impeccable.

Mais un CRM ne sert pas qu’à assurer le suivi de ses clients. Il vous permet aussi de garder un historique personnel sur chacun de vos collègues, ou bien l’historique des relations et des commandes passées à un fournisseur, ou avec n’importe quelle entreprise partenaire, et ainsi de suite.

Comment marche un CRM

Comme précisé ci-dessus, ce logiciel GRC (ou CRM) est un logiciel de stockage en ligne d’information, utilisé principalement pour vos relations clients à l’image de celui développé par Efficy CRM. Certaines données sont partagées entre vos collaborateurs/collègues/employés, alors que d’autres restent privées, pour vous seul. Grâce à ce logiciel, vous pouvez suivre l’historique de toutes vos relations avec ces clients, depuis les appels téléphoniques jusqu’aux informations ressorties d’éventuelles réunions ou entretiens. Résultat, toutes les interactions avec vos clients, grâce à ce logiciel, seront personnelles, pertinentes et informées. Vous serez d’ailleurs plus efficaces quand il s’agit de gérer un client un peu délicat ou exigeant, même si vous n’êtes pas l’employé qui avait pris contact avec lui dans un premier temps.

De plus, ce même logiciel GRC peut, en plus du partage de fichiers, proposer une messagerie instantanée entre collaborateurs afin d’accélérer les prises de contact, surtout en cas de grande entreprise qui se veut réactive. Il vous permet également d’intégrer les messages électroniques de boites mail comme Outlook ou Gmail, de réaliser des analyses basées sur des tableaux de bord et enfin de faire des prévisions de vente selon les informations que vous avez renseignées.

En bref, vous avez là un logiciel qui est parfaitement complémentaire au fonctionnement de n’importe quelle entreprise qui a des relations clients, et deviendra de plus en plus utile au fur et à mesure que votre entreprise grandira !

Pour en savoir plus sur l’optimisation de la gestion de la relation client, rendez-vous ici.

À propos pjdebray

Pierre-Jean Debray 25 ans Passionné depuis toujours par le web et le digital, j’espère arriver à vous transmettre le virus ! :-) En savoir plus sur moi...

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